家电售后服务是伴随家电产业的崛起而出现的,一方面在家电产业发展初期,家电品曾经被当成是品存在,一旦出现故障或者损害必须要进行售后维修服务;另一方面艰苦朴素勤俭节约是人的传统美德,任何东西都应该是新三年旧三年缝缝补补又三年,有谁敢把故障产品不维修就淘汰?
在经济欠发达时期,家电的售后*重要的工作就是维修。目的非常明确,就是让一个家电品能够尽量延长它的生命周期,充分体现它的价值,以达到物尽其用。这也就意味着,家电服务从业人员把维修家电故障作为主要工作。
不过此一时彼一时,家电维修服务在今天的经济发展环境下,有些做法早遇到挑战。单纯的修修补补式的售后维修,已经不能适应用户的需求。比如说,随着技术的发展,很多家电品已经是模块化、集成化,服务不再是苦力活,而是对维修人员的知识、技术与智慧的考量。
从产品端来讲,一些家电品的维修成本已经大于购置新品,单纯的故障维修已经价值不大。比如像冰箱,制冷管线全部被注塑泡沫所覆盖包裹,如果出现制冷剂的管线泄漏,维修花费的精力、材料很大,算经济账还不如购置新品划算。
而对于广大用户来说,经济水平的提高,收入的大幅增加,再加上家电品的创新迭代不断,新产品层出不穷。经济条件好的用户,愿意尝新购买新产品,对故障产品已经不愿意在进行维修。而经济条件差的用户,还是从勤俭节约的角度出发,对维修服务存有很大的依赖度。
因此,造成了国内市场对家电服务的多样性与复杂性。原来支撑家电做修修补补维修的基础已经沦陷,家电品早已不再是以品来存在,而是成为生活的必需品,甚至有的家电已经具有快消品的一些特点。同时,新技术、新材料、新工艺的广泛应用,使得家电品迭代速度加快、周期缩短,给服务带来更多的不确定性和复杂性。
而从家电产业来说,行业性质已经从增量需求推动转向存量需求推动,这样的改变直接带来的影响是,品质消费对家电的服务从单纯售后转向全流程,简单的修修补补已经不能满足用户,全流程从购买前的咨询、设计,到售中的教学、选购,再到售后的送货、安装调试,甚至延伸到产业前端的为厂家提供需求方向、设计研发,售后端的产品升级、软件升级等全过程之中。
未来的家电售后服务已经与制造、销售之间的没有完全清晰的界限。用户需求什么,服务就得跟进到什么。特别是未来整